Tegenwoordig leven we in een experience maatschappij: bezit telt niet meer, nee, het gaat om ervaringen!
Dat geldt ook voor klanten en medewerkers van organisaties. Op de Summit XL van HR Community kwamen deze twee groepen onlangs mooi bij elkaar. De summit had namelijk als thema: Customer Experience Meets Employee experience.
Studytube CCO Farzad Henerah was aanwezig en ging het gesprek aan met organisaties als ABN AMRO, Tom Tom, Leaseplan, Danone, AFAS, ONVZ. Dit zijn de learnings van het event en deze bedrijven:
Customer Experience Meets Employee Experience
De Customer Experience draagt bij aan het onderscheidend vermogen van de organisatie, wat noodzakelijk is om te kunnen overleven. Ook medewerkers zijn onderdeel van de ervaring van klanten. Zonder Happy employees zijn er geen Happy customers. En Happy customers heb je over het algemeen nodig als organisatie om te groeien.
De Employee Experience
Medewerkers hebben hun eigen ‘experience’: de Employee Experience. Kort gezegd is deze experience de manier waarop een werknemer zijn werk beleeft. Het omvat alles wat een medewerker in de organisatie meemaakt, waarneemt of ervaart gedurende het gehele dienstverband. Dat begint al bij de employer branding van de organisatie en eindigt bij de offboarding van de medewerker. Alle touchpoints van een medewerker met een organisatie dus.
Als alle facetten van de Employee Experience positief zijn, kun je als organisatie (nieuwe) medewerkers binden & boeien. Ook draagt een positieve experience bij aan goed performance management, van zowel de medewerker als de organisatie.
Leren binnen de Employee Experience
Binnen de Employee Experience vormt leren de rode draad. Dat begint al bij de pre-boarding, waarin de new hire in de periode tussen het tekenen van het contract en startdatum leert over de organisatie, haar rol en verwachtingen. En een medewerker blijft leren tot aan de offboarding, waarbij de focus ligt op het borgen en overbrengen van kennis op collega's (kennismanagement). Het creëren van een leercultuur is dus een belangrijk onderdeel van de employee experience.
Uitdagingen rondom leren binnen organisaties
Door de learning experience te verbeteren, kunnen veel organisaties óók een grote stap maken met hun employee experience. Maar de adoptie van leren binnen organisaties gaat niet vanzelf. Wat heb je nodig om van leren een gewoonte te maken? En hoe kun je de bijbehorende barrières uit de weg ruimen? Hieronder noemen we aantal uitdagingen rondom de adoptie van leren binnen organisaties:
- Veel learning vindt on-the-job plaats en in een informele setting. Daardoor is er geen overzicht wat er aan learning gebeurt of welke kennis er beschikbaar is binnen de organisatie.
- Veel bedrijven hebben wel randvoorwaarden, zoals opleidingsbudget per medewerker beschikbaar, echter wordt hier onvoldoende gebruik van gemaakt. In de praktijk wordt slechts 60% van het budget daadwerkelijk benut.
- Learning staat niet als strategische pijler op de agenda van leiderschap/management. Het moet ook door de top gedragen te worden.
- Organisaties nemen een faciliterende maar geen begeleidende rol. Je kan leeraanbod beschikbaar stellen, echter hebben medewerkers hulp nodig bij het selecteren van het juiste relevante leeraanbod.
- Veel organisaties bieden trainingen aan om medewerkers te ontwikkelen binnen een bepaalde functie (verticaal). De ontwikkeling dient echter ook horizontaal te zijn, hiervoor is een divers leeraanbod nodig.
Zo stimuleer je leren
Aan deze uitdagingen is al te zien dat je een leercultuur niet zomaar even creëert. Wat helpt organisaties hierbij?
- Stel een L&D-visie op die in lijn is met de organisatiedoelstellingen. Een goede L&D-visie:
- Is in lijn met de kerncompetenties van de organisatie;
- Maakt duidelijk wie de verantwoordelijkheid neemt;
- Maakt duidelijk welk doel de organisatie nastreeft met leren en ontwikkelen. - Wek interesse door medewerkers te informeren. Definieer de what’s in it for me voor medewerkers.
- Zet medewerkers aan tot leren door te activeren. Organiseer bijvoorbeeld een officiële kick off voor iedereen binnen de organisatie, geef daar informatie over het beschikbare leerbudget. Creëer zichtbaarheid door alle beschikbare trainingen op één centrale plek aan te bieden.
- Creëer liefde voor leren door te behouden en te inspireren. Deel bijvoorbeeld testimonials over leren van collega’s. Een voorbeeld van leerinspiratie: Tom Tom heeft hot skills ontwikkeld: een set van vaardigheden voor nieuwe beroepen die hot worden, en biedt hier ook trainingen voor aan medewerkers.
